De centrale klachtencoördinator fungeert als aanspreekpunt, ook voor meldingen en klachten die men conform de GO! klachtenprocedure aan de betrokken school of scholengroep moet richten. Over alle scholengroepen en onderwijsniveaus heen werden in totaal 105 meldingen en klachten geregistreerd. Het merendeel van de klagers werd doorverwezen naar de school (of instelling) of de scholengroep waar de klacht zich voordeed en behandeling aangewezen was. Een 11-tal klachten werd - in samenspraak met de klager - integraal voor behandeling doorgestuurd naar de scholengroep in kwestie. Voor 12 andere klachten had de betrokken school of scholengroep expliciet om ondersteuning gevraagd. Deze cijfers liggen grotendeels in lijn met de voorgaande jaren.
Klachtenbeeld
Het klachtenbeeld lijkt sterk op dat van de voorgaande jaren; het is bijzonder veelzijdig en divers. Sommige onderwerpen keren steeds terug, andere items drijven mee op de golven van de actualiteit.
40% van de klachten van burgers bevat een bezwaar tegen een handeling of houding van de directeur of een personeelslid van een school of instelling. Klachten over zorg en begeleiding van leerlingen (al dan niet met specifieke noden), informatieverstrekking, orde- en tuchtmaatregelen ten aanzien van leerlingen en financiële zaken behoren al een aantal jaren tot de top vijf. Het feit dat men ogenschijnlijk steeds blijft klagen over dezelfde dingen betekent niet noodzakelijk dat er niet wordt ingespeeld op de problematiek. De permanente in- en uitstroom van personeelsleden enerzijds en de wijzigende schoolpopulatie anderzijds maken dat de cyclus zich constant herhaalt. Het blijft dus belangrijk alert te blijven voor signalen en samen naar oplossingen te zoeken. Er is permanent nood aan concrete acties en beleidsinitiatieven die zich op deze thema’s toespitsen.
Van de klachten ingediend door personeelsleden gaat het merendeel (40%) over een handeling of houding van de eigen directeur of een collega. De daling die in 2017 zichtbaar werd (van meer dan 50% naar 45,3%) zet zich verder.
Bij het opvragen van de gegevens over de klachtenbehandeling in de voorbije drie jaar werd specifiek gepolst naar klachten over vier actuele beleidsthema’s, met name: armoede, de vluchtelingenproblematiek, levensbeschouwing en de toepassing van het M-decreet. Opnieuw merken wij dat het aantal formele klachtendossiers dat hierover bij een scholengroep werd ingediend nog steeds beperkt is. Dit betekent evenwel niet dat deze problematiek niet leeft ter plaatse. Uit andere rapporteringskanalen blijkt dat dit wel degelijk hot items zijn maar uit de klachten ingediend in het voorbije jaar blijkt dit (nog) niet. Het zijn in eerste instantie de lokale directeurs die met deze thema’s te maken krijgen en die meteen op de problematiek kunnen inspelen. Het is slechts wanneer men niet tevreden is over de al dan niet aangereikte oplossing dat men bij de betrokken scholengroep een formele klacht indient.
Aanbevelingen en verbetervoorstellen
De scholengroepen hebben heel wat concrete suggesties en voorstellen gedaan, die meteen aangeven waar men nood aan heeft, vaak om de dienstverlening ter plaatse te vrijwaren en verbeteren. Maar er werden ook acties uitgewerkt die voor het hele GO! kunnen worden uitgerold. Soms gaat het om zeer praktische zaken zoals opleidingen of registratiesjablonen, soms over beleidsaspecten waarop men via het uitgebreide nascholingsaanbod kan inspelen wanneer bepaalde problematieken of evoluties via klachten aan het licht komen.
In het voorbije jaar was er aandacht voor diverse aspecten van bemiddeling. Er werden opleidingen ontwikkeld en aangeboden, zowel op maat van klachtencoördinatoren als voor directeurs en andere betrokken actoren. Een behandeling op maat, werken met waarden, kwaliteitsvol contact en samen zorg dragen voor klachten: die principes vormen nog altijd de rode draad in de klachtenbehandeling van het GO!.
Aan de slag gaan met de resultaten van de klachtenbehandeling en het klachtenmanagement vormgeven is en blijft een uitdaging en een voortdurend veranderings- en leerproces. Het sluit aan bij onze baseline ‘Samen leren samenleven’ en onze zes kernwaarden respect, gelijkwaardigheid, oprechtheid of eerlijkheid, openheid, betrokkenheid en engagement. De klachtenbehandelaars in de scholen(groepen) en de klachtencoördinatoren van de diverse geledingen hebben hun rol te spelen, in overleg met veel andere medewerkers. Samenwerken biedt absoluut een toegevoegde waarde en vormt de sleutel om mee vorm te geven aan een overtuigend klachtenmanagement dat vruchten kan afwerpen.
Meer details over de klachtenbehandeling in het GO! zijn te vinden op GO! pro, het kennisplatform voor de GO! professional. U vindt er de gecoördineerde rapporten die het GO! conform het Vlaamse Klachtendecreet jaarlijks voor 10 februari bij de Vlaamse Ombudsdienst inlevert.
